Menu Zamknij

KLIENT W CENTRUM UWAGI

- profesjonalna obsługa telefoniczna oraz załatwienie sytuacji trudnych

Cel i korzyści szkolenia:

Cel szkolenia:

  • Trening umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych podczas rozmów z klientami
  • Trening umiejętności asertywnej komunikacji 
  • Opracowanie sposobów radzenia sobie z wybranymi taktykami manipulacyjnymi
  • Trening umiejętności załatwiania reklamacji
  • Rozumienie przyczyn narastających emocji wynikających z trudnych sytuacji

Korzyści dla Uczestników:

W trakcie szkolenia Uczestnicy:

  • poznają zasady prowadzenia telefonicznych rozmów z Klientami,
  • poznają znaczenie i kluczową rolę obsługi Klienta podczas „trudnej sytuacji”
  • nauczą się, jak stosować komunikację jako narzędzie pracy oraz jak efektywnie mówić i słuchać
  • dowiedzą się na jakich zasadach opiera się skuteczna komunikacja telefoniczna,
  • dowiedzą się dlaczego te same słowa mogą mieć różne znaczenie w odbiorze i jak ten fakt wykorzystać,
  • nauczą się jak zadawać precyzyjne pytania, aby uniknąć nieporozumień oraz otrzymywać komunikaty zgodne z intencją rozmówcy

Zakres merytoryczny szkolenia:

Zrozumienie siebie i innych – kluczem budowania relacji z ludźmi oraz kluczem do efektywnej współpracy i komunikacji

  • Postawy: Introwersja i  Ekstrawersja – czyli sposób w jaki ukierunkowujemy i wyrażamy swoją energię.
  • Funkcje racjonalne: Myślenie i  Uczucia – czyli w jaki sposób oceniamy i podejmujemy decyzje.
  • Funkcje irracjonalne: Doznania i  Intuicja – czyli w jaki sposób przyjmujemy i przetwarzamy informacje, jak postrzegamy rzeczywistość.
  • Z kim rozmawiam – akomodacja, adaptacja, elastyczność
  • Mocne i słabe strony – Co nam daje ich znajomość w życiu prywatnym i zawodowym

Określenie trudnych rozmów oraz sytuacji w kontaktach z Klientami

  • Dlaczego niektórzy Klienci reagują wrogo, roszczeniowo, agresywnie, obojętnie, nieprzyjemnie?
  • Dlaczego niektórzy Klienci chcą pokazać swoją władzę?
  • Sytuacje, które najczęściej są zarzewiem konfliktów na linii Klient – Pracownik, logistycznej obsługi Klienta np. problem z terminową realizacja zamówienia
  • Sposoby na bezkonfliktowe podejście do Klienta

Metody pracy i strategia pozytywnego załatwienia sytuacji trudnych przez telefon

  • Pozytywna komunikacja i postawa na „tak”
  • Skuteczne sterowanie rozmową przez właściwe stosowanie pytań i aktywne słuchanie
  • Zarządzanie informacją przy prowadzeniu tzw. „spraw trudnych”
  • Emocje i stres towarzyszącym trudnym sytuacjom – metody zaradcze
  • Jak wykorzystać potencjał współpracy z Klientem na bazie trudnej sytuacji?
  • Tworzenie dobrego PR w oparciu o właściwe załatwianie trudnych sytuacji
  • Poszukiwanie indywidualnych i nieschematycznych rozwiązań dla każdego Klienta
  • Sposoby właściwej reakcji w sytuacji mocnego narzekania ze strony Klienta
  • Profesjonalizm zamiast agresji
  • Analiza najczęściej popełnianych błędów w trakcie załatwiania trudnych sytuacji 

Praktyczny trening asertywnej komunikacji przez telefon podczas trudnej rozmowy- szansą na długofalową współpracę

  • Reagowanie na krytykę i atak ze strony Klienta
  • Asertywne odmawianie i asertywne mówienie „tak”
  • Precyzja wypowiedzi, przekazywanie uwag i oczekiwań, odpowiedni dobór słów
  • Konstruktywna informacja zwrotna – zasady udzielania i przyjmowania
  • Właściwe wyrażanie swoich emocji

Opracowanie sposobów radzenia sobie z wybranymi taktykami manipulacyjnymi
stosowanymi przez Klientów
 

Sukces w obsłudze Klienta podczas załatwiania reklamacji jako efekt pracy nad swoim umysłem

  • Zdolność do samomotywacji w chwilach porażek, reklamacji i innych „trudnych” sytuacjach

 Jak być odpornym na trudne sytuacje i zachować wewnętrzny spokój?

  • Jak sobie poradzić z negatywnymi emocjami swoimi i innych
  • Wpływ stresu na nasze ciało i zdrowie – osobista odpowiedzialność za siebie
  • Troska o zdrowie emocjonalne – harmonia w życiu prywatny i zawodowym
  • Praktyczne metody regeneracji w codziennym życiu zawodowym i prywatnym
  • Moje zachowania zmniejszające codzienny stres

Jak doprowadzić Klienta do konkluzji, że warto jest współpracować z Tobą na warunkach, które proponujesz?

  • Jak, dzięki emocjom, wytworzyć chemię międzyludzką sprzyjającą Twojej pracy?
  • Inteligencja emocjonalna (samoświadomość, samoregulacja, motywacja, empatia oraz umiejętności społeczne)
    – niezbędne elementy osobowości w pracy z ludźmi

Organizacja i terminy:

AKTUALNE TERMINY SZKOLEŃ ONLINE:

27-28.05.2021 r.
26-27.08.2021 r.

CENA SZKOLENIA ONLINE:

1.950 PLN (+ 23% VAT) za osobę
Przy zgłoszeniach grupowych udzielamy rabatów

Cena obejmuje: przygotowanie i przeprowadzenie interaktywnych warsztatów online, opracowanie materiałów szkoleniowych w wersji elektronicznej dla uczestnika, zaświadczenie o udziale w szkoleniu online

HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE:

Szkolenia online prowadzone są w godzinach 9.00 – 14.00

szkoleniaonline1

ORGANIZACJA SZKOLENIA ONLINE:

Uczestnik szkolenia powinien mieć dostęp do:
* komputera stacjonarnego lub laptopa wyposażonego w mikrofon, głośniki, kamerę internetową oraz dostęp do Internetu 

Dzień przed zajęciami trener prowadzący skontaktuje się indywidulanie z każdym Uczestnikiem szkolenia, aby zweryfikować łącze i wyjaśnić zasady uczestnictwa w zajęciach

Szkolenia prowadzone są na platformie ZOOM

AKTUALNE TERMINY SZKOLEŃ STACJONARNYCH:

27-28.05.2021 r.
26-27.08.2021 r.

CENA SZKOLENIA STACJONARNEGO:

2.500 PLN (+ 23% VAT) za osobę
Przy zgłoszeniach grupowych udzielamy indywidualnych rabatów

Cena obejmuje: udział w warsztatach, materiały szkoleniowe, obiady, przerwy kawowe, Certyfikat

HARMONOGRAM SZKOLENIA STACJONARNEGO:

Szkolenia stacjonarne prowadzone są w godzinach:
I dzień 9.30 – 17.00; II dzień 9.00 – 17.00; III dzień 9.00 – 15.30

122365035

LOKALIZACJA SZKOLENIA:

Hotel
DeSilva Warszawa Piaseczno
ul. Puławska 42, 05-500 Piaseczno

Cena noclegu w pokoju jednoosobowym wynosi 222 zł netto ze śniadaniem
Cena noclegu w pokoju dwuosobowym wynosi 254 zł netto ze śniadaniem

Na życzenie chętnie pomożemy Państwu w dokonaniu rezerwacji hotelu.
Noclegi dodatkowo płatne na miejscu w hotelu (nieuwzględnione w cenie szkolenia).

Trener prowadzący:

Daniel Kowalski – Manager Projektów Rozwojowych, Trener, Coach

Specjalizuje się w szkoleniach oraz budowaniu procesów szkoleniowo-wdrożeniowych z zakresu sprzedaży, wywierania wpływu i motywacji, zarządzania, komunikacji interpersonalnej, oraz szeroko pojętego HRM. Absolwent Akademii Trenerów Biznesu, Mistrzowskiej Szkoły Trenerów Biznesu 3-stopnia. Moderator Kursów: Trener, Konsultant – Partnerem dla biznesu, Zarządzanie Projektami wg. IPMA oraz Szkoły Coachów.

Doświadczenie trenerskie zdobywał w firmie z branży finansowej o zasięgu światowym, prowadząc autorskie projekty w ramach własnej działalności szkoleniowo-doradczej oraz współpracując z czołowymi firmami szkoleniowo-doradczymi w Polsce. Posiada ponad 7 000 godzin zrealizowanych szkoleń, warsztatów i treningów dla kadry menadżerskiej średniego i wyższego szczebla.

Cezary Paszuk – Trener, Coach, Konsultant

Działalność konsultingową i szkoleniową dla firm i instytucji prowadzi od 1997 roku. Przeprowadził zajęcia dla ok. 15 000 osób. Jego pasją jest identyfikacja problemów i potrzeb szkoleniowych, tworzenie indywidualnych programów szkoleniowych i ich późniejsza realizacja. Jego interaktywne szkolenia prowadzone w formie warsztatów z zastosowaniem gier i ćwiczeń, poparte są licznymi przykładami i gorąco omawiane w grupach.

Moderował spotkania poświęcone opracowywaniu strategii rozwoju firm. Prowadził wyjątkowe meetingi motywacyjne dla grup liczących od 15 do ponad 300 osób. W ciągu minionych 20 lat przeprowadził zajęcia dla wielu firm i tysięcy uczestników ugruntowując swoje doświadczenie trenera-praktyka.

Certyfikat szkolenia:

Po zakończonym szkoleniu każdy uczestnik otrzymuje certyfikat potwierdzający nabyte umiejętności w obszarze rozwoju kompetencji managerskich.

Posiadamy akredytację „Standard Usług Szkoleniowo – Rozwojowych Polskiej Izby Firm szkoleniowych (SUS 2.0) potwierdzoną przez DEKRA Certification Sp. z o.o.”, a prowadzone przez nas szkolenia, mogą być objęte dofinansowaniem Unii Europejskiej przez Bazę Usług Rozwojowych

Polecane szkolenia:

Weź udział w szkoleniu

Zgłoś chęć udziału w szkoleniu poprzez nasz formularz.

Masz dodatkowe pytania?

Zadzwoń lub zostaw nam krótkie pytanie za pomocą formularza.