Zrozumienie siebie i innych – kluczem budowania relacji z ludźmi oraz kluczem do efektywnej współpracy i komunikacji

• Postawy: Introwersja i  Ekstrawersja – czyli sposób w jaki ukierunkowujemy i wyrażamy swoją energię.
• Funkcje racjonalne: Myślenie i  Uczucia – czyli w jaki sposób oceniamy i podejmujemy decyzje.
• Funkcje irracjonalne: Doznania i  Intuicja – czyli w jaki sposób przyjmujemy i przetwarzamy informacje, jak postrzegamy rzeczywistość.
• Z kim rozmawiam – akomodacja, adaptacja, elastyczność
• Mocne i słabe strony – Co nam daje ich znajomość w życiu prywatnym i zawodowym

Określenie trudnych rozmów oraz sytuacji w kontaktach z Klientami

• Dlaczego niektórzy Klienci reagują wrogo, roszczeniowo, agresywnie, obojętnie, nieprzyjemnie?
• Dlaczego niektórzy Klienci chcą pokazać swoją władzę?
• Sytuacje, które najczęściej są zarzewiem konfliktów na linii Klient – Pracownik, logistycznej obsługi Klienta np. problem z terminową realizacja zamówienia
• Sposoby na bezkonfliktowe podejście do Klienta

Metody pracy i strategia pozytywnego załatwienia sytuacji trudnych przez telefon

• Pozytywna komunikacja i postawa na „tak”
• Skuteczne sterowanie rozmową przez właściwe stosowanie pytań i aktywne słuchanie
• Zarządzanie informacją przy prowadzeniu tzw. „spraw trudnych”
• Emocje i stres towarzyszącym trudnym sytuacjom – metody zaradcze
• Jak wykorzystać potencjał współpracy z Klientem na bazie trudnej sytuacji?
• Tworzenie dobrego PR w oparciu o właściwe załatwianie trudnych sytuacji
• Poszukiwanie indywidualnych i nieschematycznych rozwiązań dla każdego Klienta
• Sposoby właściwej reakcji w sytuacji mocnego narzekania ze strony Klienta
• Profesjonalizm zamiast agresji
• Analiza najczęściej popełnianych błędów w trakcie załatwiania trudnych sytuacji 

Praktyczny trening asertywnej komunikacji przez telefon podczas trudnej rozmowy- szansą na długofalową współpracę

• Reagowanie na krytykę i atak ze strony Klienta
• Asertywne odmawianie i asertywne mówienie „tak”
• Precyzja wypowiedzi, przekazywanie uwag i oczekiwań, odpowiedni dobór słów
• Konstruktywna informacja zwrotna – zasady udzielania i przyjmowania
• Właściwe wyrażanie swoich emocji

Opracowanie sposobów radzenia sobie z wybranymi taktykami manipulacyjnymi
stosowanymi przez Klientów
 

Sukces w obsłudze Klienta podczas załatwiania reklamacji jako efekt pracy nad swoim umysłem

• Zdolność do samomotywacji w chwilach porażek, reklamacji i innych „trudnych” sytuacjach

 Jak być odpornym na trudne sytuacje i zachować wewnętrzny spokój?

• Jak sobie poradzić z negatywnymi emocjami swoimi i innych
• Wpływ stresu na nasze ciało i zdrowie – osobista odpowiedzialność za siebie
• Troska o zdrowie emocjonalne – harmonia w życiu prywatny i zawodowym
• Praktyczne metody regeneracji w codziennym życiu zawodowym i prywatnym
• Moje zachowania zmniejszające codzienny stres

Jak doprowadzić Klienta do konkluzji, że warto jest współpracować z Tobą na warunkach, które proponujesz?

• Jak, dzięki emocjom, wytworzyć chemię międzyludzką sprzyjającą Twojej pracy?
• Inteligencja emocjonalna (samoświadomość, samoregulacja, motywacja, empatia oraz umiejętności społeczne)
  – niezbędne elementy osobowości w pracy z ludźmi