KLIENT W CENTRUM UWAGI
- profesjonalna obsługa telefoniczna oraz załatwienie sytuacji trudnych

Cel i korzyści szkolenia:
Cel szkolenia:
- Trening umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych podczas rozmów z klientami
- Trening umiejętności asertywnej komunikacji
- Opracowanie sposobów radzenia sobie z wybranymi taktykami manipulacyjnymi
- Trening umiejętności załatwiania reklamacji
- Rozumienie przyczyn narastających emocji wynikających z trudnych sytuacji
Korzyści dla Uczestników:
W trakcie szkolenia Uczestnicy:
- poznają zasady prowadzenia telefonicznych rozmów z Klientami,
- poznają znaczenie i kluczową rolę obsługi Klienta podczas „trudnej sytuacji”
- nauczą się, jak stosować komunikację jako narzędzie pracy oraz jak efektywnie mówić i słuchać
- dowiedzą się na jakich zasadach opiera się skuteczna komunikacja telefoniczna,
- dowiedzą się dlaczego te same słowa mogą mieć różne znaczenie w odbiorze i jak ten fakt wykorzystać,
- nauczą się jak zadawać precyzyjne pytania, aby uniknąć nieporozumień oraz otrzymywać komunikaty zgodne z intencją rozmówcy
Zakres merytoryczny szkolenia:
Zrozumienie siebie i innych – kluczem budowania relacji z ludźmi oraz kluczem do efektywnej współpracy i komunikacji w Biurze Obsługi Klienta
- Postawy: Introwersja i Ekstrawersja – czyli sposób w jaki ukierunkowujemy i wyrażamy swoją energię.
- Funkcje racjonalne: Myślenie i Uczucia – czyli w jaki sposób oceniamy i podejmujemy decyzje.
- Funkcje irracjonalne: Doznania i Intuicja – czyli w jaki sposób przyjmujemy i przetwarzamy informacje,
jak postrzegamy rzeczywistość. - Z kim rozmawiam – akomodacja, adaptacja, elastyczność
- Mocne i słabe strony – Co nam daje ich znajomość w życiu prywatnym i zawodowym
Określenie trudnych rozmów oraz sytuacji w kontaktach z Klientami
- Dlaczego niektórzy Klienci reagują wrogo, roszczeniowo, agresywnie, obojętnie, nieprzyjemnie?
- Dlaczego niektórzy Klienci chcą pokazać swoją władzę?
- Sytuacje, które najczęściej są zarzewiem konfliktów na linii Klient – Pracownik,
logistycznej obsługi Klienta np. problem z terminową realizacja zamówienia - Sposoby na bezkonfliktowe podejście do Klienta
Metody pracy i strategia pozytywnego załatwienia sytuacji trudnych
- Pozytywna komunikacja i postawa na „tak”
- Skuteczne sterowanie rozmową przez właściwe stosowanie pytań i aktywne słuchanie
- Zarządzanie informacją przy prowadzeniu tzw. „spraw trudnych”
- Emocje i stres towarzyszącym trudnym sytuacjom – metody zaradcze
- Jak wykorzystać potencjał współpracy z Klientem na bazie trudnej sytuacji?
- Tworzenie dobrego PR w oparciu o właściwe załatwianie trudnych sytuacji
- Poszukiwanie indywidualnych i nieschematycznych rozwiązań dla każdego Klienta
- Sposoby właściwej reakcji w sytuacji mocnego narzekania ze strony Klienta
- Profesjonalizm zamiast agresji
- Analiza najczęściej popełnianych błędów w trakcie załatwiania trudnych sytuacji
Praktyczny trening asertywnej komunikacji podczas trudnej rozmowy- szansą na
długofalową współpracę
- Reagowanie na krytykę i atak ze strony Klienta
- Asertywne odmawianie i asertywne mówienie „tak”
- Precyzja wypowiedzi, przekazywanie uwag i oczekiwań, odpowiedni dobór słów
- Konstruktywna informacja zwrotna – zasady udzielania i przyjmowania
- Właściwe wyrażanie swoich emocji
Opracowanie sposobów radzenia sobie z wybranymi taktykami manipulacyjnymi stosowanymi przez Klientów
Sukces w obsłudze Klienta podczas załatwiania reklamacji jako efekt pracy nad swoim umysłem
- Zdolność do samomotywacji w chwilach porażek, reklamacji i innych „trudnych” sytuacjach
Jak być odpornym na trudne sytuacje i zachować wewnętrzny spokój?
- Jak sobie poradzić z negatywnymi emocjami swoimi i innych
- Wpływ stresu na nasze ciało i zdrowie – osobista odpowiedzialność za siebie
- Troska o zdrowie emocjonalne – harmonia w życiu prywatny i zawodowym
- Praktyczne metody regeneracji w codziennym życiu zawodowym i prywatnym
- Moje zachowania zmniejszające codzienny stres
Jak doprowadzić Klienta do konkluzji, że warto jest współpracować z Tobą na warunkach,
które proponujesz?
- Jak, dzięki emocjom, wytworzyć chemię międzyludzką sprzyjającą Twojej pracy?
- Inteligencja emocjonalna (samoświadomość, samoregulacja, motywacja,
empatia oraz umiejętności społeczne) – niezbędne elementy osobowości w pracy z ludźmi
Organizacja i terminy:
AKTUALNE TERMINY TEGO SZKOLENIA:
22-23.08.2023 r.
12-13.10.2023 r.
CENA SZKOLENIA:
2.950 PLN (+ 23% VAT) za osobę
Przy zgłoszeniach grupowych udzielamy indywidualnych rabatów
Cena obejmuje: udział w warsztatach, materiały szkoleniowe, obiady, przerwy kawowe, Certyfikat
HARMONOGRAM SZKOLENIA:
Dzień I | Dzień II | |
szkolenie | 09:30 – 11:00 | 09:00 – 11:00 |
przerwa kawowa | 11:00 – 11:15 | 11:00 – 11:15 |
szkolenie | 11:15 – 13:00 | 11:15 – 13:00 |
obiad | 13:00 – 14:00 | 13:00 – 14:00 |
szkolenie | 14:00 – 15:30 | 14:00 – 15:30 |
przerwa kawowa | 15:30 – 15:45 | |
szkolenie | 15:45 – 17:00 |

LOKALIZACJA SZKOLENIA:
Hotel DeSilva Warszawa Piaseczno
ul. Puławska 42, 05-500 Piaseczno
Cena noclegu w pokoju jednoosobowym wynosi 265 zł brutto ze śniadaniem
Cena noclegu w pokoju dwuosobowym wynosi 305 zł brutto ze śniadaniem
Na życzenie chętnie pomożemy Państwu w dokonaniu rezerwacji hotelu.
Noclegi dodatkowo płatne na miejscu w hotelu (nieuwzględnione w cenie szkolenia).
Trener prowadzący:

Justyna Kozłowska – Senior Business Trainer
Jest zarówno doświadczonym managerem łączącym w sobie kompetencje twarde i miękkie co pozwala nie tylko na znajdowanie rozwiązań ale także na wdrażanie efektywnych zmian na poziomie organizacji. Pracuje dla wielu polskich firm z branży technicznej i technologicznej. Dba o to, by porządkować procesy jednocześnie rozwijając umiejętności pracowników oraz kadry managerskiej.
Specjalizuje się w projektach z obszaru: reorganizacji struktur firmy, poprawy komunikacji i współpracy w zespołach, planowania i
wdrażania zmian, coachingów managerskich, audytów organizacyjnych i personalnych, rekrutacji i selekcji (także assesment i developement center) oraz budowaniu działów HR i strategii personalnych powiązanych z biznesem.
Certyfikat szkolenia:
Po zakończonym szkoleniu każdy uczestnik otrzymuje certyfikat potwierdzający nabyte umiejętności w obszarze rozwoju kompetencji managerskich.

Polecane szkolenia:



Weź udział w szkoleniu
Zgłoś chęć udziału w szkoleniu poprzez nasz formularz.

