KLIENT W CENTRUM UWAGI
- profesjonalna obsługa telefoniczna oraz załatwienie sytuacji trudnych

Cel i korzyści szkolenia:
Cel szkolenia:
- Trening umiejętności radzenia sobie w sytuacjach trudnych podczas rozmów z klientami
- Trening umiejętności asertywnej komunikacji
- Opracowanie sposobów radzenia sobie z wybranymi taktykami manipulacyjnymi
- Trening umiejętności załatwiania reklamacji
- Rozumienie przyczyn narastających emocji wynikających z trudnych sytuacji
Korzyści dla Uczestników:
W trakcie szkolenia Uczestnicy:
- poznają zasady prowadzenia telefonicznych rozmów z Klientami,
- poznają znaczenie i kluczową rolę obsługi Klienta podczas „trudnej sytuacji”
- nauczą się, jak stosować komunikację jako narzędzie pracy oraz jak efektywnie mówić i słuchać
- dowiedzą się na jakich zasadach opiera się skuteczna komunikacja telefoniczna,
- dowiedzą się dlaczego te same słowa mogą mieć różne znaczenie w odbiorze i jak ten fakt wykorzystać,
- nauczą się jak zadawać precyzyjne pytania, aby uniknąć nieporozumień oraz otrzymywać komunikaty zgodne z intencją rozmówcy
Zakres merytoryczny szkolenia:
Zrozumienie siebie i innych – kluczem budowania relacji z ludźmi oraz kluczem do efektywnej współpracy i komunikacji
- Postawy: Introwersja i Ekstrawersja – czyli sposób w jaki ukierunkowujemy i wyrażamy swoją energię.
- Funkcje racjonalne: Myślenie i Uczucia – czyli w jaki sposób oceniamy i podejmujemy decyzje.
- Funkcje irracjonalne: Doznania i Intuicja – czyli w jaki sposób przyjmujemy i przetwarzamy informacje, jak postrzegamy rzeczywistość.
- Z kim rozmawiam – akomodacja, adaptacja, elastyczność
- Mocne i słabe strony – Co nam daje ich znajomość w życiu prywatnym i zawodowym
Określenie trudnych rozmów oraz sytuacji w kontaktach z Klientami
- Dlaczego niektórzy Klienci reagują wrogo, roszczeniowo, agresywnie, obojętnie, nieprzyjemnie?
- Dlaczego niektórzy Klienci chcą pokazać swoją władzę?
- Sytuacje, które najczęściej są zarzewiem konfliktów na linii Klient – Pracownik, logistycznej obsługi Klienta np. problem z terminową realizacja zamówienia
- Sposoby na bezkonfliktowe podejście do Klienta
Metody pracy i strategia pozytywnego załatwienia sytuacji trudnych przez telefon
- Pozytywna komunikacja i postawa na „tak”
- Skuteczne sterowanie rozmową przez właściwe stosowanie pytań i aktywne słuchanie
- Zarządzanie informacją przy prowadzeniu tzw. „spraw trudnych”
- Emocje i stres towarzyszącym trudnym sytuacjom – metody zaradcze
- Jak wykorzystać potencjał współpracy z Klientem na bazie trudnej sytuacji?
- Tworzenie dobrego PR w oparciu o właściwe załatwianie trudnych sytuacji
- Poszukiwanie indywidualnych i nieschematycznych rozwiązań dla każdego Klienta
- Sposoby właściwej reakcji w sytuacji mocnego narzekania ze strony Klienta
- Profesjonalizm zamiast agresji
- Analiza najczęściej popełnianych błędów w trakcie załatwiania trudnych sytuacji
Praktyczny trening asertywnej komunikacji przez telefon podczas trudnej rozmowy- szansą na długofalową współpracę
- Reagowanie na krytykę i atak ze strony Klienta
- Asertywne odmawianie i asertywne mówienie „tak”
- Precyzja wypowiedzi, przekazywanie uwag i oczekiwań, odpowiedni dobór słów
- Konstruktywna informacja zwrotna – zasady udzielania i przyjmowania
- Właściwe wyrażanie swoich emocji
Opracowanie sposobów radzenia sobie z wybranymi taktykami manipulacyjnymi
stosowanymi przez Klientów
Sukces w obsłudze Klienta podczas załatwiania reklamacji jako efekt pracy nad swoim umysłem
- Zdolność do samomotywacji w chwilach porażek, reklamacji i innych „trudnych” sytuacjach
Jak być odpornym na trudne sytuacje i zachować wewnętrzny spokój?
- Jak sobie poradzić z negatywnymi emocjami swoimi i innych
- Wpływ stresu na nasze ciało i zdrowie – osobista odpowiedzialność za siebie
- Troska o zdrowie emocjonalne – harmonia w życiu prywatny i zawodowym
- Praktyczne metody regeneracji w codziennym życiu zawodowym i prywatnym
- Moje zachowania zmniejszające codzienny stres
Jak doprowadzić Klienta do konkluzji, że warto jest współpracować z Tobą na warunkach, które proponujesz?
- Jak, dzięki emocjom, wytworzyć chemię międzyludzką sprzyjającą Twojej pracy?
- Inteligencja emocjonalna (samoświadomość, samoregulacja, motywacja, empatia oraz umiejętności społeczne)
– niezbędne elementy osobowości w pracy z ludźmi
Organizacja i terminy:
AKTUALNE TERMINY SZKOLEŃ ONLINE:
27-28.05.2021 r.
26-27.08.2021 r.
CENA SZKOLENIA ONLINE:
1.950 PLN (+ 23% VAT) za osobę
Przy zgłoszeniach grupowych udzielamy rabatów
Cena obejmuje: przygotowanie i przeprowadzenie interaktywnych warsztatów online, opracowanie materiałów szkoleniowych w wersji elektronicznej dla uczestnika, zaświadczenie o udziale w szkoleniu online
HARMONOGRAM SZKOLENIA ONLINE:
Szkolenia online prowadzone są w godzinach 9.00 – 14.00

ORGANIZACJA SZKOLENIA ONLINE:
Uczestnik szkolenia powinien mieć dostęp do:
* komputera stacjonarnego lub laptopa wyposażonego w mikrofon, głośniki, kamerę internetową oraz dostęp do Internetu
Dzień przed zajęciami trener prowadzący skontaktuje się indywidulanie z każdym Uczestnikiem szkolenia, aby zweryfikować łącze i wyjaśnić zasady uczestnictwa w zajęciach
Szkolenia prowadzone są na platformie ZOOM
AKTUALNE TERMINY SZKOLEŃ STACJONARNYCH:
27-28.05.2021 r.
26-27.08.2021 r.
CENA SZKOLENIA STACJONARNEGO:
2.500 PLN (+ 23% VAT) za osobę
Przy zgłoszeniach grupowych udzielamy indywidualnych rabatów
Cena obejmuje: udział w warsztatach, materiały szkoleniowe, obiady, przerwy kawowe, Certyfikat
HARMONOGRAM SZKOLENIA STACJONARNEGO:
Szkolenia stacjonarne prowadzone są w godzinach:
I dzień 9.30 – 17.00; II dzień 9.00 – 17.00; III dzień 9.00 – 15.30

LOKALIZACJA SZKOLENIA:
Hotel DeSilva Warszawa Piaseczno
ul. Puławska 42, 05-500 Piaseczno
Cena noclegu w pokoju jednoosobowym wynosi 222 zł netto ze śniadaniem
Cena noclegu w pokoju dwuosobowym wynosi 254 zł netto ze śniadaniem
Na życzenie chętnie pomożemy Państwu w dokonaniu rezerwacji hotelu.
Noclegi dodatkowo płatne na miejscu w hotelu (nieuwzględnione w cenie szkolenia).
Trener prowadzący:

Daniel Kowalski – Manager Projektów Rozwojowych, Trener, Coach
Specjalizuje się w szkoleniach oraz budowaniu procesów szkoleniowo-wdrożeniowych z zakresu sprzedaży, wywierania wpływu i motywacji, zarządzania, komunikacji interpersonalnej, oraz szeroko pojętego HRM. Absolwent Akademii Trenerów Biznesu, Mistrzowskiej Szkoły Trenerów Biznesu 3-stopnia. Moderator Kursów: Trener, Konsultant – Partnerem dla biznesu, Zarządzanie Projektami wg. IPMA oraz Szkoły Coachów.
Doświadczenie trenerskie zdobywał w firmie z branży finansowej o zasięgu światowym, prowadząc autorskie projekty w ramach własnej działalności szkoleniowo-doradczej oraz współpracując z czołowymi firmami szkoleniowo-doradczymi w Polsce. Posiada ponad 7 000 godzin zrealizowanych szkoleń, warsztatów i treningów dla kadry menadżerskiej średniego i wyższego szczebla.
Cezary Paszuk – Trener, Coach, Konsultant
Działalność konsultingową i szkoleniową dla firm i instytucji prowadzi od 1997 roku. Przeprowadził zajęcia dla ok. 15 000 osób. Jego pasją jest identyfikacja problemów i potrzeb szkoleniowych, tworzenie indywidualnych programów szkoleniowych i ich późniejsza realizacja. Jego interaktywne szkolenia prowadzone w formie warsztatów z zastosowaniem gier i ćwiczeń, poparte są licznymi przykładami i gorąco omawiane w grupach.
Moderował spotkania poświęcone opracowywaniu strategii rozwoju firm. Prowadził wyjątkowe meetingi motywacyjne dla grup liczących od 15 do ponad 300 osób. W ciągu minionych 20 lat przeprowadził zajęcia dla wielu firm i tysięcy uczestników ugruntowując swoje doświadczenie trenera-praktyka.

Certyfikat szkolenia:
Po zakończonym szkoleniu każdy uczestnik otrzymuje certyfikat potwierdzający nabyte umiejętności w obszarze rozwoju kompetencji managerskich.

Polecane szkolenia:



Weź udział w szkoleniu
Zgłoś chęć udziału w szkoleniu poprzez nasz formularz.

