Handlowanie jako gra

• Etapy w sprzedaży i obsłudze Klientów – dlaczego warto o nich pamiętać?
• Dlaczego Klienci omijają etapy sprzedaży? – zagrywki Klientów
• Rola emocji i wykorzystywanie różnych zagrywek, w tym ceny
• Radzenie sobie ze „śmieciem informacyjnym”

Mechanizmy utrudniające sprzedaż i obsługę Klientów

• Jak zapobiegać oporowi Klientów?
• Negatywne wyobrażenia Klienta o firmie, ofercie i Handlowcu – jak im przeciwdziałać?
• Wyobrażenia Handlowca o Kliencie – negatywne skutki i jak im zapobiegać?
• Jak budować długofalową współpracę i zaufanie Klientów?

Informacje kluczem do sukcesu w sprzedaży i obsłudze Klientów

• Proces decyzyjny człowieka – rola emocji
• Handlowiec – mistrz pozyskiwania informacji
• Poziomy komunikacji – który jest optymalny w sprzedaży?
• Motywy, potrzeby – sztuka poznawania i uwzględniania
• Budowanie zaufania i długofalowych relacji w oparciu o motywy Klienta

Opór/obiekcje Klienta w sprzedaży i cross sellingu

• Skąd się biorą obiekcje Klientów i jak im zapobiegać?
• Kryteria zakupowe Klientów jak element oporu
• Sposoby radzenia sobie z oporem, np. „Konkurencja ma taniej”,  „Co ja z tego będę miał”,
  „Nie jestem zainteresowany”, „Nie mam budżetu”, „Już mam”  oraz inne.
• Przeceniana siła argumentów 

Techniki sprzedaży uzależnione od zachowań Klientów

• Kiedy być Doradcą, a kiedy Sprzedawcą?
• Jak reagować na twarde „nie” ? – model Konstruktywnej Analizy
• Co robić, gdy Klient oczekuje eksperckiego rozwiązania?
• Kiedy stać się doradcą Klienta i nie wpadać w pułapkę eksperta?
• Jak rozmawiać z Klientem, który lubi rozmawiać na tematy pozabiznesowe i odwleka decyzję?

Prezentacja językiem korzyści w sprzedaży i cross sellingu

• Argumenty a korzyści
• Przygotowanie prezentacji oferty, rozwiązań z uwzględnieniem potrzeb i cech osobowości
• Jak wzbudzać emocje zakupowe?
• Odnoszenie się do końcowych obiekcji Klientów

Trudne sytuacje w obsłudze Klientów

• Praca nad wybranymi przez uczestników dwoma sytuacjami z poniższej puli
  lub zgłoszonymi przez uczestników:

  – Radzenie sobie z agresją Klientów
  – Odmowa handlowa
  – Radzenie sobie z krytyką i negatywną oceną
  – Reklamacja

Rozmowa relacyjna w obsłudze Klientów

• Planowanie współpracy z obsługiwanymi Klientami
• Jak i kiedy przeprowadzać rozmowę relacyjną?
• Co może być tematem rozmowy?
• Czy podczas tej rozmowy może dojść do sprzedaży?

Czas trwania: 2 dni